Sosyal medya, şirketlerin sadece ‘’var olmak’’ için yer aldığı bir mecra olmaktan çıktı. Sosyal medya platformları, müşteri iletişiminde ilk temasın kurulduğu, şikâyet ve önerilerin iletildiği, merak edilen soruların sorulduğu ve satın alma kararlarının şekillendiği bir iletişim kanalıdır.

Satış kanalı potansiyeli olan sosyal medya hesaplarının nasıl kullanıldığı ve marka algısı müşteri deneyiminde doğrudan etkilidir. Akla gelen ilk soru, şirketler sosyal medyayı nasıl kullanmalıdır? Sosyal medya kullanılırken nelere dikkat edilmelidir?

Şirketler İçin Sosyal Medya Neden Önemlidir?

Şirketler için sosyal medya kullanımı, marka bilinirliğini ve görünürlüğünü artırdığı için önemlidir. Marka algısı günümüz dünyasında birçok şeyi konuşmadan ispatlar. Profesyonel bir marka algısı için sosyal medya hesaplarının da profesyonel bir şekilde yönetilmesi gerekir. Kullanıcı, firmayla ilgili bilgi edinmek istediğinde önce sosyal medya hesaplarına bakar. Sosyal medya hesapları, şirketlerin dijital vitrini haline gelmiştir.

• Müşteriyle doğrudan ve ‘’ilk’’ temas kurulan sosyal medya mecraları, güven ve itibar yönetimine katkı sağlar.
• Sosyal medya mecraları, potansiyel müşterilerle bağ kurmak için kullanılabilir.
• Müşterilerin satın alma kararlarını etkilediği için bir satış kanalı mantığı ile kurgulanabilir.

Şirketler Sosyal Medyayı Hangi Amaçlarla Kullanmalı?

Sosyal medya hesapları sadece satış odaklı kullanılmamalıdır; bilgilendiren, kullanıcıya söz hakkı ve güven veren bir yaklaşım ile sürdürülebilir bir sosyal medya profili inşa edilmelidir. Şirketler için sosyal medya kullanım amaçları şunlardır:

• Marka bilinirliği ve görünürlüğü oluşturmak.
• Ürün/hizmet hakkında bilgi vermek.
• Satış yapmak.
• Geri bildirimleri takip etmek.
• Müşterinin merak ettiği sorulara cevap vermek.
• Müşteri iletişimini ve memnuniyetini artırmak.

Sosyal Medyada Müşteri Mesajları Nasıl Yönetilmeli?

Sosyal medya hesaplarından gelen müşteri mesajları, müşteri deneyimini ortaya koyan kritik mesajlardır. Müşteri, markaya mesaj attığında karşısında ilgili bir marka görmek ister. Cevapsız kalan, unutulan geç cevap verilen mesajlar markanın imajını olumsuz etkiler.

Etkili bir sosyal medya profili için gelen mesajlar en kısa sürede cevaplanmalıdır, mesajlar takip edilmeli; iletilen sorunların çözümü için kullanıcıya destek ve takip gereklidir. Aynı müşteri ile yapılan geçmiş mesajlar görünebilmeli ve müşteri memnuniyeti sağlanana kadar iletişim sürdürülmelidir.

Sosyal Medya İletişiminde Kontrol Neden Zorlaşır?

Şirketler büyüdükçe; sosyal medya kanalları da hem çeşitlenir hem de gelen mesajların kontrolünde zorlanmalar olur. Facebook, Instagram, Twitter veya yeni adı ile X gibi çok sayıda platformdan gelen mesajların yanıtlanması ve iletişimin sürdürülmesi zor hale gelir.

Mesajlar, şirket içindeki farklı personeller tarafından yanıtlandığı için ekip içi iletişimde de kopukluklar meydana gelir. Mesajlar kişisel hesaplardan yönetiliyorsa; çalışanın şirketten ayrılması ya da mesajların silinmesi dolayısıyla iletişim kontrolü zorlaşır.

Operasyonel karışıklık ve müşteri memnuniyetinde düşüş meydana gelebilir. Cevapsız kalan mesajların erkenden fark edilmesi ve geçmiş mesajlara da erişimin olması firmalarda sosyal medya kullanımını kolaylaştırır.

Sosyal Medya Mesajlarını Tek Yerden Yönetmenin Önemi

Sosyal medya mesajlarını tek yerden yönetmek iletişim kopukluğunu ve müşteri iletişimindeki problemleri bitirmek için ciddi avantaj sağlar. Merkezi mesaj yönetimi sağlayan CRM yazılımları sayesinde büyümekte olan firmalar:

• Tüm mesajları tek bir ekrandan görebilir/yönetebilir.
• Hangi mesajın ne zaman ve kim tarafından yanıtlandığını görebilir.
• Ekip içi koordinasyon ve iletişim sağlanır.
• Mesaj geçmişine erişilebilir; geçmiş mesajlara daima ulaşılabilir.
• Müşteri iletişimi ve operasyonel süreçler daha şeffaf hale gelir.

ConnectBox ile Sosyal Medya Yönetimini Kolaylaştırın

Sosyal medya mesajlarını ConnectBox ile tek ekrandan yönetmek mümkündür. ConnectBox sayesinde:

• Tüm sosyal medya platformlarından gelen mesajlar tek ekrandan yönetilir.
• Mesaj geçmişi kayıt altına alınır, daima erişilebilir.
• Şirket içi iletişim sağlanır; ekip bazlı görev paylaşımı yapılabilir.
• Müşteri iletişimi kişilere bağlı değildir; sisteme bağlı sürdürülür.
• Tüm sosyal medya medya kanalları ve e-posta kanallarıyla birlikte çalışır.

Sosyal medya kanalları yalnızca paylaşım yapmaktan ibaret değildir. Planlı ve hızlı iletişim ile sosyal medya mesajları kontrol altına alınmalı ve müşteri deneyimi güçlendirilmelidir. Sosyal medya ve diğer iletişim kanallarınızı tek yerden yönetmek için ConnectBox’ı keşfedin! Sosyal medya özelinde uygulamamızın özelliklerine Instagram CRM, Facebook CRM ve Telegram CRM sayfalarımız üzerinden ulaşabilirsiniz.